2017年4月12日 星期三

[心得見解] 聯合航空(United)事件給我的感想


這幾天有一個鬧得很大的新聞,那就是美國聯合航空(United)硬把一個亞裔乘客拉下飛機的事件,媒體說是為了要讓臨時外加的機組員能夠上飛機,再加上這個班機本身超賣了座位,所以才要從原本的乘客中"挑選"倒楣鬼做下一班飛機,航空公司本身有提供金錢做補償,但是最後搞到這樣,就算搭乘飛機的條款有註明你可能是倒楣鬼,我想對航空公司的負面影響已經反映在股價上了。到作天(4/11)為止已經下跌6%。




分析一下從我得到的訊息:

首先,航空公司對於搭乘的規定確實是站得住腳。可以參考聯合航空官方網站有關"拒絕登機補償",或點選以下的網站
聯合航空官方網站
運輸合約中有明訂相關的規則,所以我要請你下飛機,航空公司是不理虧的。到法院去法官也會看這條。

再來就是,拉下亞裔乘客的是"航警",也就是說並不是聯合航空的自家的警衛或保全,航警在米國是 Traffic Police,警察在美國是有憲法的保障,這大家應該都知道。動用暴力、或者是極端手段,是美國警察的權利。

那這次事件為什麼會變成這樣呢?
我認為是聯航與航警的溝通出了問題。

無從得知聯行是怎麼跟航警說飛機上發生的事情,我猜想航警大概只是得知了"有人干擾飛機起降"這類的訊息,再加上現在國際局勢動盪,恐怖主義影響,航警當然會用極端的方法處理。再來,不知道是否是種族主義,今天是華裔人士,如果是白人選擇不配合,我想應該會有不同的處理方式?

從媒體上得知這起事件延誤了該班機三小時。
除了一開始詢問是否有自願者下飛機、電腦抽籤、客戶不願意配合、通知航警、揍人下飛機。那麼大的一家航空公司卻在延遲了一小時後,當地的服務主管完全沒有警覺,(也或者是我孤陋寡聞,其實請人下飛機天天都有,溝通要三小時是正常的?果是正常的今天發生拉人事件就更誇張啦!)

要是我,我會請客服主管上飛機,跟客戶親自溝通,還有合約內容,若不遵守會如何如何...媒體說(渲染)客戶是醫生,有救人命需求,你可以讓自家人搭便機,難道沒辦法讓救人命的醫生搭其他的航班嗎?

在激情之餘,我們也應該想想事情的因果,
硬要說,我覺得航警的莽撞真的害慘了聯航
除了股價這幾億元之外,還有無價的形象。


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